عصر ایران ؛ فربد طهرانی* – وظایف مدیر فروش در یک سازمان، واقعاً به نیروی محرکه‌ی آن وابسته است که از طریق تیم فروش به تحقق می‌رسد.
مدیر فروش با حمایت از تیم، اهداف مشخص فروش را تعیین کرده و تیم فروش را به سمت این اهداف هدایت می‌کند.
در این مقاله تلاش خواهیم کرد تا دیدگاهی جامع و مفید از اهمیت مدیران فروش و وظایف آنان را به زبانی ساده ارائه دهیم.
اهمیت مدیران فروش
مدیر فروش با بکارگیری اعضای تیم خود، موتور生成 درآمد و سود شرکت را فعال می‌سازد.
برای درک ارزش مدیر فروش، می‌توان این پرسش را مطرح کرد:
آیا وجود یک مدیر فروش متوسط و یک تیم فروش قوی ارجح‌تر است یا داشتن یک مدیر فروش عالی و تیم فروش متوسط؟
پاسخ واضح است: وجود یک مدیر فروش خوب اهمیت بیشتری دارد. شاید بپرسید چرا؟
زیرا یک مدیر فروش ضعیف یا متوسط می‌تواند اعضای با استعداد تیم فروش را در مدت زمان مشخص به سطحی ضعیف یا متوسط برساند، درحالی‌که یک مدیر فروش با کیفیت، می‌تواند اعضای تیم را به سطوح عالی سوق بدهد.
نتایج تحقیقات متعدد از این موضوع پشتیبانی می‌کنند؛ لذا آگاه باشید که یک مدیر متوسط ممکن است عملکرد کسب و کار شما را در برخی موارد به زیر سطح فعلی کاهش دهد، اما یک مدیر خوب هرگز چنین کار نمی‌کند.
سه نقش اساسی مدیر فروش
وظایف مدیر فروش شامل سه جنبه کلیدی مدیریتی به شرح زیر است:
- مدیریت روابط و منابع انسانی
- مدیریت مشتریان
- مدیریت کسب و کار
اساساً، مهم‌ترین هدف یک مدیر فروش، به‌کارگیری تیم فروش برای دستیابی به اهداف فروش شرکت یا کسب و کار مرتبط است.
به عبارتی دیگر، افزایش بهره‌وری نیروی فروش و بهینه‌سازی عملکرد هر یک از فروشندگان، از اهداف کلیدی مدیران فروش به شمار می‌رود.
برای دستیابی به این هدف، راهکارهای متنوعی وجود دارد که مهم‌ترین آن‌ها شامل موارد زیر می‌باشد:
- بهبود کارایی نمایندگان و عوامل فروش، استخدام فروشندگان جدید و آموزش به آن‌ها، ارائه مشاوره و انگیزه به اعضای تیم فروش.
- برنامه‌ریزی مؤثر و تعیین اهداف فروش، تجزیه و تحلیل اطلاعات مرتبط با گذشته و تخمین وضعیت آینده.
- همکاری و هم‌راستایی فعالیت‌های دپارتمان فروش با سایر دپارتمان‌ها، به‌ویژه همکاری با دپارتمان تحقیق و توسعه محصولات برای یافتن مشتریان جدید.
بنابراین، همان‌طور که پیش‌تر ذکر شد، یک مدیر فروش به‌طور هم‌زمان عهده‌دار سه نقش اصلی است:
- مدیریت روابط و منابع انسانی: استخدام و پشتیبانی از اعضای تیم فروش.
- مدیریت ارتباط با مشتریان: جذب مشتریان با اتخاذ استراتژی‌های معین.
- مدیریت تجاری: هدایت و راهبری کسب و کار.
علی رغم آنچه ممکن است در نگاه نخست به نظر برسد، مدیر فروش باید ابتدا در زمینه روابط انسانی مهارت بالایی داشته باشد؛ چرا که این موضوع به‌عنوان مهم‌ترین مهارت مدیران فروش شناخته می‌شود.
ویژگی‌ها و وظایف برتر مدیر فروش
در این قسمت از مقاله به اشاره به ویژگی‌ها و مهارت‌های ضروری در نقش مدیر فروش می‌پردازیم.
در قرن بیست و یکم، برخلاف دهه‌های گذشته، آنچه برای مدیران فروش ضروری‌تر است، قدرت رهبری است و نه صرفاً آگاهی از جزییات پیچ و خم‌های فروش. دلیل این امر چیست؟
زیرا یک رهبر قادر است به جای اینکه خود به انجام کارها بپردازد، به دیگران آموزش دهد تا بتوانند کار مورد نظر را حتی در شرایطی که آموزش ندیدند به خوبی انجام دهند؛ این همان روندی است که امروزه در دنیای فروش مرسوم گشته است. (همان قصه‌ی معروف دادن ماهی یا یاد دادن ماهی‌گیری).
این هدف عمدتاً از طریق همدلی و شیوه‌های آموزشی غیررسمی محقق می‌شود.
دیگر به صرف داشتن تسلط بر تکنیک‌های فروش اکتفا نمی‌شود، بلکه ارتباط مؤثر و ایفای نقش به عنوان یک رهبر، در اولویت است.
در نهایت، مدیر فروش باید تقریباً تمامی مسئولیت‌ها را به عوامل فروش واگذار کند بدون آنکه نگران انجام آن‌ها باشد.
سایر مسئولیت‌ها و مهارت‌ها در این زمینه شامل موارد زیر است:
مهارت‌های ارتباطی
- گوش دادن با دقت و سپس صحبت کردن.
- اجتناب از انتقاد از کارکنان در جمع و پیگیری راهکارهای مناسب در جلسات خصوصی.
- درک مفهوم و شیوه‌ی انتقال پیام و برداشت اعضای تیم فروش از صحبت‌های خود.
صداقت و درست‌کاری
اجتناب از درخواست کارهایی برخلاف مقررات شرکت و اصول اخلاقی از نمایندگان فروش و پایبندی همیشگی به پیشرفت و موفقیت اعضای تیم و همکاران.
همدلی
تقویت وحدت و همبستگی اعضا در تیم فروش و شناسایی عواملی که انگیزه‌بخش هر یک از آنان است.
داشتن همدلی و توانایی درک دیدگاه مشتری و مدیریت خدمات به مشتریان.
وظایف مدیر فروش – تجزیه و تحلیل
تشویق اعضای تیم فروش با استناد به اطلاعات تجزیه و تحلیل شده در راستای بازار.
آگاهی از شیوه‌های قیمت‌گذاری، حاشیه‌های مسائل مالی و تأثیر تخفیف‌های مختلف.
مدیریت زمان
توانایی و مهارت در اولویت بندی‌های مرتبط با زمان.
چه چیزی یک مدیر فروش را به یک مهره‌ی اثرگذار تبدیل می‌کند؟
تحقیقات درباره‌ی مدیران موفق فروش نشان می‌دهد که آن‌ها ویژگی‌های متمایزی نسبت به مدیران معمولی دارند؛ برخی از این ویژگی‌ها به شرح زیر است:
- حرفه‌ای، موفق و نتیجه‌گرا
- نوآور و دارای قابلیت‌های خلاقانه
- مصمم و دارای قدرت تصمیم‌گیری بالا
- مبتنی بر داده‌ها، منظم و با برنامه
- متمرکز بر رعایت استانداردها و مقررات
- تصمیم‌گیرنده بر اساس اطلاعات و واقعیت‌ها.
- قدرت اثبات شده در دستیابی به اهداف تعیین شده.
- توانایی ایجاد فرصت‌های فروش با حداقل منابع موجود.
- توانایی درک انگیزه‌های تصمیم‌گیری مدیران بالاتر و برقراری ارتباط با آن‌ها.
وظایف مدیر فروش – لیست فعالیت‌های روتین
فعالیت‌های روزانه، هفتگی، ماهانه و سالانه یک مدیر فروش باید از ساختار مشخص و منطبق با فرهنگ سازمانی پیروی کند.
در ادامه، یک فهرست از فعالیت‌های روتین یک مدیر فروش آورده شده است.
(این نکته حائز اهمیت است که در هر کسب و کاری بسته به شرایط خاص، ممکن است برخی از این کارها وجود نداشته باشند یا به شکلی متفاوت انجام شوند):
- انتخاب، استخدام و آموزش فروشندگان جدید
- ایجاد و توسعه تیم
- هدف‌گذاری برای اعضای تیم فروش
- بررسی عملکردها و تدوین برنامه‌ریزی
- تعیین استانداردهای کاری مشخص
- برگزاری دیدارهای هفتگی با هر یک از اعضای تیم فروش برای ارتقاء بهره‌وری آن‌ها
- ارزیابی جامع و دقیق عملکرد هر یک از اعضای تیم به‌صورت هر شش ماه یا هر سال
- راهنمایی و کوچینگ اعضای تیم فروش با تماس‌های تلفنی و برگزاری جلسات حضوری
- تنظیم یک روند فروش قابل اندازه‌گیری و تحقق آن توسط اعضای تیم فروش
- اطمینان از استفاده صحیح اعضای تیم فروش از فناوری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
- طراحی و اجرای آموزش‌های لازم برای اعضای تیم
- برقراری تماس‌های دوره‌ای با دیگر مدیران فروش و اطلاع از وضعیت آن‌ها
- ایجاد انگیزه برای اعضای تیم فروش از طریق برگزاری مسابقات فروش و ارائه بسته‌های تشویقی (مادی و غیرمادی)
- مدل بودن برای اعضای تیم فروش از نظر رفتار، برخورد و پایبندی به فرهنگ سازمانی.
- تعیین قاطع اولویت‌ها و خط قرمزهای شرکت برای اعضای تیم فروش.
کشف نیازهای مشتریان
وظایف مدیر فروش مرتبط با مشتریان شامل:
- داشتن تخصص در اصول مذاکره و فن بیانی که به ارتباط بهتر با مشتریان کمک کند.
- درک عمیق نیازهای مشتریان و واکاوی آن‌ها.
- رسیدگی به مشکلات و شکایات مشتریان.
- قیمت‌گذاری کارشناسانه و تعیین دقیق میزان تخفیف‌ها.
هدایت کسب و کار
در حوزه هدایت کسب و کار، مهم‌ترین مسئولیت‌های مدیران فروش به شرح زیر است:
- تعیین مناطق فروش و اهداف درآمدی سالانه و دوره‌ای و ایجاد پروژه‌هایی برای تحقق آن‌ها.
- تدوین استراتژی برای شناسایی مشتریان جدید.
- پیگیری معیارهای عملکرد اعضای تیم فروش و به اشتراک گذاری آن با مدیریت شرکت.
- برنامه‌ریزی برای رفع نقاط ضعف فروش بعد از بررسی آمارهای مرتبط.
- همکاری با دپارتمان بازاریابی به منظور حفظ مشتریان موجود و افزایش آن‌ها.
- آماده‌سازی بودجه‌ها و بررسی و تأیید هزینه‌های مربوطه.
- پیگیری و نظارت بر فعالیت‌های رقبا و شرایط بازار مرتبط با کسب و کار.
- حضور در شبکه‌های اجتماعی و مطالعه منابع معتبر در زمینه کسب و کار، از دیگر وظایف حیاتی مدیر فروش محسوب می‌شود.
______________________________
*مؤسس مرکز مذاکره ایران